Клиент ориентированый подход в розничных продажах керамической плитки

Обслуживание клиентов специализированного магазина керамической плитки основано на общих принципах розничной торговли. С одной стороны, поведение сотрудника магазина должно соответствовать стандартам и регламентам, принятым в компании, и при этом быть комфортным для покупателя, с другой – продавец должен уметь тонко «вести» клиента, помогая ему осуществить правильный выбор, увеличивая при этом размер продажи. Эти навыки являются составляющими клиентоориентированного подхода в обслуживании.
В качестве инструмента оценки выбора испытуемого, выступает опрос целевой аудитории (специалистов, работающих “front line” – т. е. тех, кто большую часть своего рабочего дня взаимодействует с клиентами), позволяющий выделить наиболее социально-одобряемые или напротив, порицаемые варианты поведения.

Что вы понимаете под выражением "клиент всегда прав"?

В диалоге между покупателем и продавцом, последний более заинтересован в сделке

Продавец должен любыми способами расположить к себе клиента

Клиент лучше знает, чего он хочет

Любой спор решается в пользу клиента

Продавец не имеет права возражать

Как лучше начать диалог с клиентом, вошедшим в магазин...

Добрый день! Здесь у нас представлена керамическая плитка зарубежных производителей, а справа отечественных... (приветствие и ориентирование в магазине)

Добрый день! Проходите пожалуйста, вы уже знакомы с экспозицией? У нас недавно появились новинки в ассортименте... (приветствие и предложение уникальных товаров, услуг, акций и т.д.)

Добрый день... (простое приветствие, дальше ждём инициативы клиента)

Добрый день! Что-то конкретное интересует?... (приветствие с выявлением потребностей)

Здравствуйте, могу ли я чем-нибудь вам помочь?... (приветствие с предложением услуг консультанта)

Как и когда лучше выяснять платёжеспособность клиента?

Квадратный метр плиты из этой коллекции стоит 4,5 тыс.руб., есть похожая, но с менее выраженной фактурой и в другом формате - её цена составит 2 тыс.руб. (на этапе презентации товара)

Для ванной комнаты с площадью стен 18 кв.м., эта коллекция будет стоить ориентировочно 30 - 45 тысяч рублей. На итоговую стоимость сильно влияют декоративные элементы. С минимальной декорацией будет в районе 30 тыс.руб. Для точного расчёта стоимости также нужны размеры и план помещения, они у вас с собой? (на этапе презентации товара)

У нас есть товар разных ценовых категорий. Вас какой интересует: "эконом", "средний" или "vip"? (на этапе выявления потребостей)

Давайте определимся сразу, что для вас "дорого" У нас есть разная плитка, подберём подешевле! (на этапе выявления потребностей)

Вы на какую сумму расчитываете? (на этапе выявления потребностей)

Что на ваш взгляд является главным показателем профессионализма продавца-консультанта?

Умение слышать клиента

Умение убеждать клиента

Умение красиво говорить

Хорошее знание товара

Настойчивость

В ходе презентации товара клиенту, особое внимание следует уделить...

Выгоде, которую получит клиент от приобретаемого товара, с учётом его потребностей, выявленных на этапе сбора информации.

Характеристикам продукта, выгодно отличающим его от других отделочных материалов, с точки зрения клиента.

"Легенде" продукта. Другими словами, раскрыть клиенту идею производителя, которая легла в основу создания продукта. Наполнить эмоциональную составляющую.

Стоимости выбранного товара, по отношению к аналогичным позициям. Причём высокую стоимость можно представить, как признак эксклюзивности и статуса, а низкую - как редкое сочетание невысокой цены и прекрасного качества.

Превосходству понравившегося продукта над другими товарами, отзываясь о них в негативном свете. При этом обязательно сделать комплимент клиенту, отметив его хороший вкус и правильный выбор.

Отвечая на вопросы клиента, продавец-консультант должен руководствоваться следующим:

При возникновении возражений или сомнений клиента, необходимо внимательно его выслушать, выразив понимание важности интересующего вопроса. Привести аргументы в пользу предполагаемого товара, дополнительно подтвердив их проверенной информацией из надёжных источников (стандарты, каталоги и т.д.).

Не нужно уговаривать клиента совершать покупку, а тем более приписывать товару несуществующие свойства. Задача продавца-консультанта - предоставить покупателю максимально полную и точную информацию о заинтересовавшем его товаре.

Любая информация, которую транслирует продавец, должна стимулировать клиента к покупке. Если какая-то характеристика не является мотивирующей для покупки (или вообще способна отпугнуть покупателя), продавец-консультант, ни в коем случае, не должен передавать её клиенту.

Если вы не знаете точного ответа на вопрос клиента - не подавайте вида. Поскольку покупатель вряд ли является большим экспертом в этой области чем вы. Сохраняя уверенность, выскажите ваши предположения как абсолютную истину. Ваша уверенность в себе - залог доверия клиентов и секрет успешных продаж.

К возражениям или сомнениям клиента, лучше отнестись с иронией, развеяв юмором опасения покупателя. Уверенность и снисходительная ирония - признаки профессионализма, вызывающие безоговорочное доверие клиента.

Если клиент начинает диалог с вопроса "Сколько стоит эта плитка?". Какой вариант действий вам ближе:

Постараться понять мотивы клиента. Для этого уточнить, интересует стоимость всей коллекции или конкретного элемента, нужно ли зафиксировать эту информацию счётом или прайс-листом, стоимость нужна для планирования общего бюджета или в качестве критерия выбора между понравившимися вариантами и т.д.

Максимально подробно предоставить клиенту информацию о стоимости всех элементов коллекции.

Назвать цену, но обозначить, что это очень дёшево и к тому же ограничено во времени: "всего лишь", "сущие копейки" или "...цена действительна только сегодня, завтра может быть значительно дороже" и т.д.

Не давать прямого ответа сразу, а предложить вначале самостоятельно оценить понравившуюся плитку: "а вы бы во сколько оценили?", "а по вашему сколько стоит эта красота?" и т.д.

Всячески уходить от ответа, стараясь представить товар в максимально выгодном свете, за то время пока клиент не поставил вопрос "ребром". Как только вы назовёте цену - он уйдёт, поэтому тяните время и постарайтесь вызвать у клиента интерес к товару.

Каким из нижеперечисленных способов лучше подвести клиента к решению о покупке?

Для укладки этой плитки нужно использовать подходящий клей и затирку, я могу порекомендовать вам следующее...

Вы когда-нибудь приобретали товар в нашем магазине? У вас есть наша дисконтная карта?

Вы, конечно, подумайте... Но лучше не затягивать с решением, поскольку эту плитку очень хорошо берут.

Да что тут думать?! Поверьте, лучшего варианта не найти! Берём?

Ну что вы решили, будете брать? Решайте скорее мне и к другим покупателям нужно подойти...

Если вы видите, что работа с покупателем займёт длительное время, следует руководствоваться следующими принципами:

Необходимо сразу сориентировать покупателя на длительную работу (желательно кратко проговорив все предполагаемые этапы работы и ориентировочное время для их выполнения). Время от времени сообщать клиенту о прохождении очередного этапа и переходе к следующему.

Не нужно сразу "запугивать" клиента длительностью процессов. Лучше убедить его довериться специалисту, и ставить перед фактом необходимости выполнения каждой операции.

Использовать в работе уменьшительно-ласкательные формы и речевые обороты, позволяющие эмоционально сократить период ожтдания ("секундочку", "минуточку", "быстренько", "в один момент" и т.д.)

Предложить клиенту подождать, обозначив ориентировочный отрезок времени и создав максимально комфортные условия (мягкая зона отдыха, каталоги, журналы, по возможности - чай, кофе, напитки и т.д.).

"Не отпускать" от себя клиента, поскольку он может почувствовать себя брошенным. Если покупатель будет находиться рядом с вами и следить за процессом выполнения работ, время ожидания для него будет идти быстрее.

Вы консультируете клиента, при этом понимаете, что сегодня продажа не состоится (человек зашёл посмотреть, сравнить цены, сделать примерный расчёт стоимости и т.д.). К вам обращается другой клиент с просьбой оформить заказ и подготовить ему необходимые документы для оплаты. Ваши действия:

Извиниться перед "основным" клиентом, вежливо попросить его подождать. Переключиться на нового клиента, оформить его заказ, и, завершив работу с ним, вернуться к консультации первого клиента.

Извиниться перед "основным" клиентом, вежливо попросить его подождать. Переключившись на нового клиента, предложить ему обратиться к свободному продавцу-консультанту или подождать пока вы освободитесь.

Посетители магазина имеют равный приоритет, поэтому продавец, консультируя одного клиента, не должен отвлекаться на другого. Если подошедший клиент настаивает (мотивируя тем, что он уже определился с выбором и нужно лишь оформить покупку), нужно ответить ему, что вы в данный момент заняты.

Всё зависит от суммы заказа с которым обращается второй клиент. Если заказ крупный - переключиться на работу с ним, объяснив первому покупателю, что это наш постоянный клиент и для него предусмотрены специальные условия. Для первого клиента это будет сигналом к покупке (покупайте чаще и тоже будете VIP - клиентом!).

Предложить клиентам разобраться между собой кто будет первым в очереди.

К вам обращается клиент с претензией по работе службы доставки (или другого смежного подразделения). Покупатель возмущён, обвиняет вас и т.д. Ваши действия:

Объяснить клиенту, что это вина службы доставки, и вы к ней не имеете никакого отношения.

Выслушать клиента. Показать, что вы понимаете его чувства и постараться "присоединиться" к его проблеме:
- Я вас понимаю - это конечно неправильно, но вы и меня поймите, я рядовой сотрудник! У меня начальство всё решает, а доставка вообще другая служба. Они свою работу нормально сделать не могут, а отчитываться мне приходится...Но вы не растраивайтесь, сейчас что-нибудь придумаем.
Клиент почувствует к вам доверие и разрешить конфликт станет гораздо проще.

Выслушать клиента, понять и чётко сформулировать его проблему. От лица компании выразить сожаление по поводу сложившейся ситуации. Постараться помочь клиенту, обратившись при необходимости к своему руководителю или к тому специалисту, в чьи обязанности это входит. В любом случае, клиент оценит вашу отзывчивость и желание помочь.

Выслушать клиента, ни в коем случае не извиняясь. Кто извиняется - тот виновен! Не показывать своим видом, что слова клиента вызывают у вас какие-либо эмоции. Применить приём "заезженная пластинка", т.е. на все претензии повторять одно и тоже:
- По вопросам доставки обращайтесь по телефону... Если у вас есть претензии к моей работе, заполните соответствующую форму.
Не давать клиенту готового решения, пусть он сам его ищет (таким образом эмоции стихнут, и его мысли будут направлены в рациональное русло)

Сразу предложить клиенту пригласить руководителя (или ответственного специалиста), не заставляя его пересказывать суть проблемы. Всё равно, ему всё это придётся повторять снова. Чем раньше вы это сделаете, тем лучше! Клиент не успеет себя "накрутить".
- У вас проблема? Я сейчас приглашу старшего.

Вы консультируете клиента по телефону, в этот момент в торговом зале к вам обращается другой клиент. Ваши действия:

Извиниться перед "основным" клиентом, вежливо попросить его подождать, обозначив, что к вам сейчас обратился посетитель торгового зала. Переключившись на нового клиента, обязательно пояснить ему, что вы сейчас консультируете по телефону. Предложите ему обратиться к свободному продавцу или подождать пока вы освободитесь. Продолжить работу с первым клиентом, извинившись за паузу.

Посетитель торгового зала обладает большим приоритетом, нежели клиент, обратившийся к вам по телефону. Поэтому лучше перенести разговор на другое время, обозначив собеседнику, что вы сейчас заняты в торговом зале и, освободившись, обязательно перезвоните.

Покупатели, вступившие в диалог, имеют равный приоритет. Поэтому продавец, консультирующий по телефону, не должен отвлекаться на посетителей торгового зала. Обращение клиентов в зале можно проигнорировать, дав понять, что у вас важный телефонный разговор.

Прикройте динамик телефона ладонью и узнайте, что интересует посетителя торгового зала. Если консультация требует длительного времени, извинитесь перед клиентом по телефону и пообещайте перезвонить. Если нет - ответьте на вопросы посетителя магазина и продолжайте разговор дальше.

Продавец в торговом зале должен отдавать приоритет посетителям магазина, а отвечать или совершать звонки по телефону - это дополнительная функция, которая не должна идти в ущерб основной деятельности. Если в данный момент в вашем магазине наблюдается подъём клиентской активности, звонок лучше сбросить, а телефон перевести в беззвучный режим.

Форма поиска